“您好，光明乳业很高兴为您服务！”在疫情前，这是市民常常会听到的一句问候句，这是光明乳业客服中心正在为市民处理牛奶售后服务问题。

疫情期间，为了能够让市民依旧感受到光明乳业始终如一的品质服务，光明乳业客服中心迅速进入应急状态，安排客服员工驻守公司，全时段值守、全天候服务，让声音温暖人心，成为疫情中独特的光明力量。

为了应对封控管理期间，随时可能出现的紧急情况，确保光明乳业客服热线服务畅通，光明乳业客服中心采取“AB轮岗”的工作模式，切实保障各项服务工作的平稳运行。

据了解，截至4月25日，光明乳业疫情期间日均来电量10668个，客服员工始终战斗在工作一线，在公司与市民间筑起了沟通的桥梁，用热心暖心积极专业回复每一通市民来电。“只闻其声，不见其人”的客服员工成为了光明乳业一支重要的保供服务队伍。

在这一个月中，钟浩每天都在窄小的行军床上入眠。接听市民来电是非常耗费体力和精力的工作，这对睡不踏实，还要轮班的钟浩而言，是不小的工作挑战。

钟浩说，在疫情期间有很多突发情况，市民收不到牛奶后情绪也会比较激动，这个时候，需要他比平时更耐心地向他们做好解释工作。在钟浩家里，还有一个更需要“声音”的母亲也在等着他回家。钟浩妈妈年迈多病且丧失听力能力，这让钟浩心里有些担忧愧疚，但他仍然在“大家”和“小家”之间，毫不犹豫地选择了“大家”。

“都挺好的，放心吧。”这是钟浩每天最期待的回复，即便与母亲的沟通只能通过热心的邻居传达，但他依然欣慰，有家人的理解和支持、有公司同事的并肩战斗，他义无反顾坚守工作阵地，展现出光明乳业人的执着坚毅。

张佳贤入职光明乳业客服中心已经有7年了，是一名“年轻的老客服”。为了确保能够全天候不间断为市民提供咨询服务，她主动申请加入了驻守公司的队伍。这对她而言，既是责任，也是担当。

疫情期间，张佳贤的父亲不幸离世，这让她心中十分悲痛。但只要她在坐席前，带上耳机准备开始接听市民来电时，她就会打起精神，用轻柔专业的声音帮助市民解决问题，把温暖通过电话线传递出去。疫情期间，张佳贤的日均接听量达84个，但她说，越是忙碌的时候，越要用自己的热情服务温暖市民，让他们感受到光明一直陪伴在他们左右。

疫情当前，光明乳业人有初心责任，有使命热情，也有逆行中的心酸遗憾。正是有这样舍己忘我的光明乳业员工坚守一线，全力保障市民“奶瓶子”，让市民在疫情中依旧感到光明温暖。

来源：周到上海       作者：王珏