这两天，越来越多的零售及餐饮网点复工，加上生鲜电商运力逐步提升，市民餐桌有了新选择，火锅、传统点心等陆续回归。不过，也有消费者发现，部分门店经常“刚上线就下线”，选购很困难，这又是怎么回事？

记者花了几天时间，亲测并采访了多家提供外卖服务的门店和平台，不仅了解了原因，更感受到了“希望”。

亲测：个性化火锅外卖回来了

“海底捞可以外卖了，不用团购了。”4月26日，记者所在的小区业主群里出现一个“捞点好货”小程序，让很多居民摩拳擦掌。之前，小区组织过火锅团购，有起订数量要求，而且菜品按“套餐”形式销售。

4月27日上午9时许，记者通过该小程序点餐，发现这是海底捞自己开发的小程序，所在小区由北京西路店提供外卖。其中，“到店自提”149元起订；“外卖上门”199元起订，另需加20元配送费；餐品均支持个性化选择，没有限制。从菜单看，餐品品种比以往少一些，但价格与此前持平。记者下单后大约1个小时，外卖就送到了，各种餐品放在专用冷藏打包袋中，还有附赠的小零食。难怪此前业主群里成功订餐的业主感叹：“熟悉的外卖服务终于回来了。”

海底捞外卖产品价格与此轮疫情发生前保持一致

记者辗转联系到北京西路店店长刘先豪，得知尚在封控区的他正远程指挥门店开展外卖服务，“保供工作不能耽误，只要条件允许，就要把店开起来。就算我这个店长还没到岗，但回去的都是老员工，远程配合很融洽。”

刘店长说，门店作为保供企业，从4月7日开始通过小程序提供外卖服务，但由于运力有限，当时只能为周边500米的社区服务，而且每天只能供应四五十单。但从4月24日起，符合防疫要求的员工们陆续返岗，门店就开设了自提外卖和外卖上门两种服务：支持与门店同属一个街道的防范区居民自提或其消费者通过“跑腿”方式提货；与第三方配送平台合作，将外卖配送范围从周边500米拓展到周边3公里。与疫情前的外卖服务相比，“只有配送费比疫情前高一些，按距离阶梯式设置。”

刘店长觉得，从订单数量可以看出消费者对个性化外卖很欢迎：4月24日以来，门店的外卖订单稳步增长，26日已经达到260单。“目前，我们店里有17名员工，每天可接单的上限达到300单；还有不少员工宿舍马上解封，届时回店工作的员工更多，能提供的服务也更多。”刘店长说，所有回店工作的员工都统一按照防疫要求，在门店食宿，闭环管理，每天两次抗原检测加每两天一次核酸检测，“请大家放心，只要条件允许，我们一定会把服务量和服务内容提升上去。”至于仍在封控区的他，“除了协调门店运营，还会负责顾客回访。特殊时期，也要保证大家的消费满意度。”截稿时，他又给记者发来一条消息：“我们上奶茶了。”

记者还了解到，截至4月27日，海底捞上海已有27家餐厅、8家外送站提供网上订餐、线下自提或外卖上门服务。之后，营业的门店将根据防疫要求动态调整。

解释：外卖店为什么“开开关关”

其实，海底捞只是上海零售及餐饮店复工的一个缩影。在饿了么、美团等外卖平台上，提供“一份起送”的商家明显增加，火锅、中式点心、西餐、甜品等均有涉猎。据饿了么统计，巴比馒头、吉祥馄饨、肯德基、老盛昌、华莱士等以保供为主的餐饮品牌都在陆续恢复外卖，部分小龙虾连锁品牌也上线了外卖，订单量显著增长。美团介绍，近一周来，大约有500家甜点饮品门店、100多家的火锅店和异国料理店恢复了外卖服务。

从消费体验看，外卖服务恢复不仅为市民餐桌提供了更多选择，而且配送费也更加规范。就各家平台看，已有很多商家的配送费在每单10元以内。有知情人士透露，近期复工的快递配送员数量增加，相关部门和平台也加大了对“跑腿费”的规范，所以配送费整体下降。

饿了么（左图）和美团（右图）上，不少餐饮企业的外卖配送费都在5元以内

但也有消费者反映，部分餐饮店存在“刚上线就下线”的情况：“前一分钟还可以选购，下一分钟就显示‘门店已休息’‘门店已打烊’，感觉选购不容易。”

这是为什么？

“实在是因为订单如雪片一样飞来。”老盛昌汤包胶州路店店长胡佳伟说，他所在的门店“上线饿了么5分钟，能收到近100个订单，需要用1个多小时处理，不得不暂时关闭外卖接单系统”。如此“开开关关”，他的门店一天大约能完成700多个外卖订单；而在此轮疫情发生前，小店全天的外卖订单也不过100单左右。

老盛昌汤包也是近期复工率较高的连锁餐饮品牌之一，同样提供个性化选择、一份起送的外卖服务。以胶州路店为例，每份20元左右的盖浇饭、汤包价格均没变化，服务门槛是30元起送、配送费大约5元，所以很受周边居民欢迎。

不过，这让门店运营压力不小。“我们目前10个员工闭环管理，承担出餐、打包、发餐、后勤等各项工作，而且工作量和以前不一样。”胡店长举例说，餐品单价不高，但近期客单价明显上升，门店甚至接到过千元订单，“有消费者成箱购买汤包，一箱12袋，每袋30只，估计是买回去和邻居分享。”这意味着订单处理时间要比以往长，所以他请消费者多体谅外卖服务“开开关关”的情况，“只要一有能力接单，我们会立刻上线。”

饿了么外卖员刘树栋也对餐饮企业的忙碌深有体会。4月25日是他复工第一天，一次性就接到大富贵酒楼政本路店的9笔外卖单，“在我等餐的时候，发现那个小票机一直在报订单。我数了一下，1分钟里竟然有46单！”这两天，他和同行们交流，都发现提供外卖的企业越来越多，那些提供上海味道的餐饮品牌最受欢迎，“其中一单，我看到消费者点了8个大菜，看来大家很想念本帮菜的味道呀。”

除了来自餐饮企业的外卖服务，外卖平台和预制菜企业也在通过各种方式丰富市民的餐桌。美团外卖相关负责人透露，4月3日上线“美团社区团餐”服务已累计送出35万份餐品。这些荤素搭配的餐品由中央厨房统一制作，单份定价基本不超过30元，由保供车辆从中央厨房直送社区。虽然有单个社区50份的起订数量要求，但因为价格合理，很受市民欢迎。截至4月27日，已有近8800个社区选择过该服务。本地预制菜品牌珍味小梅园则将包含老上海葱油饼、梅干菜锅盔等风味点心的保供套餐起订数压缩到35份，方便更多小区选购。目前，社区直供的保供套餐销售额超过1000万元。

“美团社区团餐”已服务近8800个社区

讲述：每一个复工的网点就是一个希望

与餐饮店同步恢复外卖服务的，还有便利店、药房等。尤其是能同时提供食品、日用品等商品的便利店，很受市民欢迎。记者调查发现，在此轮疫情中，部分便利店始终没有暂停营业。

“每一家店就是一个希望，我只是想告诉大家，一定会越来越好。”说这句话的，是全家打浦路三店店长李玉美。在这家便利店的顾客群里，她有一个昵称：“全村的希望”——从4月1日起，这家店通过“线上下单+外卖”的方式为居民服务，慢慢地形成了两个交流群：便利店上新了、居民们急需的商品，都会在群里交流，李玉美是那个发布并统计信息的人。她为顾客打包过热气腾腾的盒饭、便当，也送去被网友们戏称为“快乐水”的可乐，还不断答复各种询问、解释门店暂时暂停外卖的原因；热门商品到货时，她劝顾客们“匀着点买，不要一个人全买完了”；订单来了，她帮助消费者与跑腿小哥商量，降低配送费……群里最远的客人似乎来自宝山，因为发现了这家坚持营业的便利店，曾让跑腿小哥来店里取走线上订购的商品。有顾客赞美她是“全村的希望”，于是群里充满了点赞、鲜花、抱抱等表情包。

顾客通过社交平台点赞李玉美和她的同事

这些顾客不知道的是，为了让便利店正常营业，李玉美从4月1日起就住在店里。店里只有她一个人，收货、理货、发货，全部要扛下来。但她并不介意，“只要消费者满意、消费者理解，就觉得没什么困难不能克服。”

她说，支持她的有整个品牌。比如，顾客群从无到有，第一个群达到500人的上限后，开出了第二个群，她的领导、即这一地区所有门店的负责人也加入群中，帮助她回答消费者提问、收集建议意见。再比如，为保障她的休息，原本24小时营业的便利店暂时将营业时间调整为7:30至21:30。不过，便利店的店招始终亮着，“因为大家说那是希望”。

有顾客与李玉美私下交流过，觉得便利店虽然服务范围和商品种类有限，但只要坚持营业，就能给人一种安心的感觉：商品品质可靠、价格稳定合理，更重要的是，有她这个能及时与顾客交流的“真人”，“顾客说，就算暂时没有商品、无法配送，可有人倾听、有人安慰，他们就觉得安心。”李玉美说，因为这些鼓励，这些天的坚持真的不算什么，“明天一定会更好”。一个让她更有信心的消息是，截至4月26日，上海已有450多家全家便利店恢复营业，都提供外卖服务，其中8成门店上线了饿了么。

外卖平台和相关行业协会的统计数据都显示，越来越多的线下门店正恢复运营。很多从业人员坦言，门店的具体运营情况会根据防疫需求动态调整，但他们总体趋势是越来越好，“今天只能营业半天、提供20份外卖，但随着物流跟进，明天就有机会延长营业时间、销售40份外卖”；“因为疫情的不确定性，可能门店还会暂时关闭，但复工的店会越来越多，就算我们关了，还有其他的店会开出来，我们有信心。”