员工服务行为怎样规范？都包含哪些方面内容？

员工的行为规范是企业行为识别系统（BI）设计的重要内容之一，在充分重视员工的前提下，出于社会和生产管理的需要，还需要制订一系列行为规范让职工来遵守，否则只有热情，没有严明的纪律，一个企业就只是一盘散沙。员工的行为规范包含员工应具备的一些素质和员工应遵守的企业规章制度。

员工首先必须坚守企业的核心意识形态，包括企业理念、企业哲学、企业行事作风等等。IBM在雇用员工之前，会在每次面谈中，就开始把公司的哲学灌输给他们。

其次，员工对内对外都应具备一定的素质：专业素质——专业素质是一个员工担任一定工作的基础，企业员工必须按岗位职责的要求，熟练掌握业务技能，做到完全胜任该工作；敬业精神——对工作兢兢业业，具有百折不饶的毅力和恒心；吃苦精神——与敬业相联系，员工应该不怕吃苦、不怕累，努力为企业工作；创新观念——企业员工的思维不能保守，要及时接受企业内外部新鲜信息，并通过专业培训等方式学会将创新的思想贯穿到生产和工作中去；员工必须遵守法律，遵守企业的管理制度和各项规章制度。这个毋需多言。

另外，员工的礼仪规范也属于员工的行为规范的一部分，礼仪规范包括仪容仪表规范、日常交往礼仪、交谈礼仪和其他企业社交礼仪。仪容仪表规范包含：服饰、外表形象、姿态规范和神态规范。日常交往礼仪包含：介绍、握手、见面、电话、拜访、接待。

AGE艾加中国品牌顾问机构在员工服务行为的规范方面具有专业的团队和众多经验。艾加是亚洲最具品牌文化策略特色的、由ICON&JANDJ在上海成立的、致力于品牌规划\VI形象\广告传播的专业机构。由深谙企业品牌文化战略的策略大师，更具创新力和执行力的品牌创意人及兼具国际化操作经验的广告人携手共建，亲密合作。多年来艾加秉承“为中国创造十个世界品牌”为己任，十年磨一剑，积累了丰富的实战经验，为国内外多家企业进行了品牌战略规划，打造了杉杉、大红鹰、民生银行数十个中国著名品牌！展开全部

这要看具体行业，具体企业。不能一概而论，不是所有的餐饮业都要做的向麦当劳一样，那不现实。要因地制宜。面向你的服务对象，他们满意就是最高标准，满足他们就是规范员工的主要内容。展开全部

根据公司不同，规范内容也不经相同

主要包括服装、礼仪、日常出勤、行为举止、办公用品摆放等等展开全部

首先看您们公司的员工的素质如何。再就是礼仪方面的。如果这两点做好了的话。您们的服务就是一流的。员工礼仪1.0 目的树立良好企业形象，努力赢得客户的满意。营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和 公司效益。2.0 适用范围适用于公司所有员工及与客户接触的所有场合。3.0 内容3.1 个人礼仪3.1.1 员工必须仪表端庄、整洁。具体要求如下：? 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。? 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。? 胡子：胡子不能太长，应经常修理。? 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。? 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。3.1.2 着装，应保持清洁，不可过分修饰。具体要求：? 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。? 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、 破损或歪斜松驰。? 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。? 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。? 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。? 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。3.1.3.在公司内员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求：? 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面 孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。? 会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。? 坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要 移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。? 公司内与同事相遇应点头微笑表示致意。? 握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同 性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。? 步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。3.1.4 在公司公共场所，必须注意以下问题：? 不可当众化妆。? 忌身体内发出各种异常声音。? 不可抓挠身体任何部位。? 不可边走边整理衣服。? 不可高谈阔论，大呼小叫。? 不可盯视别人，评头论足。? 不可吃零食(如口香糖)。? 不可趴或坐在桌子上。3.2 业务礼仪3.2.1 正确使用公司物品和设备，提高工作效率：? 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。? 用时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。? 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归还原处。? 工作台上不能摆放与工作无关的物品。? 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。? 未经同意不得翻阅同事的文件、资料等。3.2.2 办公室“六不”和“四要”? 六不：不随意对他人评头论足。不谈论个人薪金。不诿过给同事。不干私活。不长时间接听私人电话。不打听探究别人隐私。四要：办公室卫生要主动搞。个人桌面要整洁。同事见面要问好。办公室来人要接待。3.2.3 正确、迅速、谨慎地打、接电话。? 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放下话筒。通话简明扼要，不得在电话中聊天。对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前， 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。工作时间内，不得打私人电话。3.3 接待礼仪3.3.1 接待工作要求如下：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座、倒茶。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前通知来的客户，要表示欢迎。应记住经常来的客户。3.3.2 介绍和被介绍的方式方法：? 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在 自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。? 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。? 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍 给男性。3.3.3 名片的接受和保管方法：? 名片先递给长辈或上级。? 把自己的名片递出时，应把文字向前方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。? 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起，如遇对方姓 名有难认的文字，马上询问。? 对收到的名片要妥善保管，以便检索。3.3.4 赴宴礼仪具体要求：? 衣着打扮要大方整洁。? 准时赴约。? 主动与主人打招呼。? 入席后听从主人或招待人员的安排，不争坐上座。? 坐姿端正，注意脚手放置位置。? 主人示意后方可用餐。? 用好餐后，不可随意离席，待他人离席后，方可依次离席。? 离席时，要主动整理餐具。展开全部

跪求公司员工守则！

第一章 总则

1、本手册是公司全体员工在实施公司经营目标过程中的指导规范和行为准则。

2、公司员工应认真学习、贯彻执行，维护公司利益和形象。

3、公司员工应发扬“严谨、细致、进取”的企业精神，为公司的发展而努力。

4、公司员工应倡导“勤敏、务实、思取、变通”的企业文化。

第二章 员工守则

1、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属部门的管理实施细则。

2、热爱公司，热爱本职工作，关心并积极参与公司的各项管理。

3、树立全局观念，服从指挥，主动配合，不推诿，不扯皮，共同搞好相关工作。

4、遵守社会公德，团结友爱，相互尊重，礼貌待人，树立公司良好形象。

5、保守公司商业机密，爱惜公司财物，自觉维护公司信誉及利益。

6、不营私舞弊，不滥用职权，不拉帮结派，自觉维护公司的团结稳定及良性运作。

7、恪守职责，不越权行事，如遇紧急情况，妥善处理后要及时向上级报告。

8、实事求是，不搞形式主义；坚持原则，不利用工作之便谋私利。

9、不得将公司物品擅自带出公司，不得将公司资料据为己有，对内封锁，对外泄露。

10、不任意翻阅、复制不属于本职范围的文件、函电。

11、工作时间要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。

12、严格要求自己，积极进取，努力钻研业务，与公司共同成长。

第三章 人事管理制度

1、各运营中心或总公司直属部门需招聘员工时，应填写《招聘申请单》，经各运营中心人力资源部、区域总监批准后上报总公司人力资源部存档，交各运营中心人力资源部自行招聘。

2、人力资源部根据区域总监批准后具体负责实施招聘工作。

3、人力资源部根据应聘者的基本情况和岗位需求确定初试人员名单。初试由人力资源部负责组织填写《面试登记表》，复试由行政经理及部门主管负责。

4、被录用人员由人力资源部通知本人，统一到人力资源部报到领取《试用申请表》，办理相关手续，然后由行政经理安排工作岗位。

5、招聘工作完毕后，必须将招聘结果由各运营中心人力资源部上报总公司人力资源部备案。

二、新员工入职手续

1、新员工凭《试用申请表》到人力资源部报到时应交验身份证、毕业证、学位证、职称证等相关证件原件。

2、交两张彩色一寸免冠照片。

3、特殊岗位需提供户籍经济担保人的，并需交验经济担保人户口本、或身份证原件留复印件备案。

4、如实填写《入职人事资料表》，并领取公司相关证件。

5、在人力资源部领取《入职通知单》到入职部门报到，《入职通知单》由部门经理签字后回交人力资源部，其他不明事项向本部门经理咨询。

1.公司员工培训分为岗前培训、在岗培训、综合技能培训、商务顾问晋升培训四类。

2.由人力资源部负责公司员工培训工作，其他部门和人员应予以积极协助。

3.员工入职后的培训课程安排，以公司培训课程表为标准。

4.人力资源部和用人部门对新员工在岗进行双重考核，合格者留用，不合格者及时解除试用。

5、商务顾问晋升培训阶段，以个人成绩为标准，符合商务顾问水平的人员，定期接受公司领导人培训。

四、试用期

1、新聘员工试用期为1－12个周。

2、第一周为磨合期，试用人员与公司之间进行互相选择。

3、员工在试用期必须遵守公司的劳动纪律及规章制度。

4、员工在试用期必须服从公司指派的工作，在1－12个周的试用期，公司按员工的综合能力进行考核。

5、试用第一周内员工自动放弃试用或公司第一周内辞退的试用人员，不享受试用期工资。

6、经过试用第一周的员工在试用期间按规定发放试用期工资，享受试用期待遇。

7、员工在试用期内违反公司规定给公司造成损失的，公司视情节轻重作相应处罚。

1、员工通过试用期后，综合能力受到公司评估后获得认可，并且员工愿意留本公司，当日可填写正式入职协议书，转为本公司正式工作人员。

2、员工转正后的待遇按照与本公司签订的协议书上所有为标准，奖励与处罚制度以公司的员工手册为标准。

六、辞退\离职

1、在试用期内，员工若感到不适应新岗位，可以随时向公司提出辞职；公司若觉得员工不能胜任，应及时辞退员工。

2、员工转正后，公司辞退\离职员工应提前一个月通知对方。辞退\离职员工要及时完成工作的交接，交还领用物品，并按要求填写《离职申请书》、《离岗移交手续清单》，由所在部门、人力资源部、财务部及技术部相关负责人签署意见，最后交由区域总监批准后经人力资源部上报总公司人力资源部存档。

第四章 劳动纪律管理制度

1、所有员工应严格遵守上下班签到制度，无故不到岗者，视为旷工处理。

2、托人或代人签到者，一经查实，每次双方各罚款50元。

3、签到后上班时间外出购买早餐者，按迟到双倍处理。

4、因特殊情况未签到者，必须上班前到人力资源部备案，否则视为迟到或旷工处理；人力资源部门应做好外出、请假、出差等考勤原始记录工作，确保考勤的准确性。

二、迟到/早退、缺勤

1、早上及中午上班迟到或下午下班，超过或提前30分钟以内者，扣款10元。迟到30分钟以上者，按实际迟到/早退时间做旷工处理。

2、当月迟到/早退3次，按事假1天处理。迟到/早退4次，按旷工一天处理。

3、工作时间内，若需外出，必须填写《外出登记表》，说明出门原因，由部门经理签字，否则视为缺勤。

4、缺勤按旷工处理。

5、无故缺勤累计三天以上者，公司做辞退处理。

1、员工请事假应事先填写《请假单》报部门经理批准，并到人力资源部备案。事假须由区域总监批准。

2、请假必须填写《请假单》，若遇突发事件应及时电话向部门经理请假，并于事后补写《请假单》等手续。

3、试用期员工、正式员工事假扣除当日工资。

1、员工请病假必须持有医生证明，否则作事假处理。

2、病假按日扣除50%的日工资。

3、病假超过三个月的予以辞退(特殊情况除外)。

4、《请假单》及请假凭证交由人力资源部妥善记录、保管。

1、未经批准擅自缺勤离岗者视为旷工。

2、旷工扣除三倍日工资。

3、连续旷工三日以上者作辞退处理。

六、婚丧假

1、转正员工可以申请婚丧假，婚丧假为带薪假。

2、员工结婚，凭结婚证明可申请婚假三天。

3、员工父母、配偶、子女死亡，可申请丧假三天；员工祖父母、外祖父母、岳父母、公婆及胞兄弟姐妹死亡，可申请丧假一天。

七、生育假

1、女员工应符合国家及公司计划生育政策，方可享受生育假。

2、正式员工怀孕，孕期前八个月，每月可享受一天孕检假，第九个月开始，每月可享受两天孕检假(两天孕检假之间间隔必需超出10天)。孕检假为带薪假。

3、员工休产假需提前三个月书面报告部门经理及人力资源部。顺产产假为30天，如遇剖腹产，可凭医院证明增加有薪产假15天。男员工可以在妻子生育后享有一天陪产假。

八、国家法定节假日按照国家规定执行。

第五章 办公规范

一、会议管理

1、会议类别：公司日常会议，管理层办公会议、运营中心工作协调会议、常委会会议。

2、参加会议人群：公司常委会成员、区域总监、人力资源部、各部门负责人、全公司员工。

3、会议地点由行政进行安排。

4、会议内容及类型还有开会相关时间规定见附件1。

5、会议召开之前，负责会议的主办人需先向会议参与者通知会议题目与会议召开时间。

6、会议后每位会议参与者保持会场卫生与秩序。

二、工作总结计划

1、按时提交周、月、季、全年总结计划。

2、周总结在每周五、月总结在每月30日之前、季度总结在每个季度最后一个周内上交、年总结在每年年底最后一个月内人力资源部通知开始。

三、值日管理

1、负责全天公司内卫生的打扫，保持公司全天的清洁卫生，值日人员有权监督并制止对公司环境有破坏行为的人员。

2、值日人员在值日前一天下班后进行打扫，值日当天早上到公司复扫，主要负责打扫的卫生范围：办公室地面卫生，桌面整洁干净，垃圾框保持无垃圾，用过的电器是否关闭。

第五章 日常行为规范

一. 公物环境卫生

1.公共财物，花草树木，不可随意破坏。

2.养成好的卫生习惯，不随地吐痰，不在室内抽烟，不丢纸屑、果皮、烟头，杂物，不乱涂、乱画。

3.随时保持办公环境及办公桌面的整洁有序。

4.节约水电和办公用品，发现办公设备损坏或发生故障时，应立即向人力资源部报告，以便及便解决问题。

二. 员工形象要求

1、男士：西装，领带，皮鞋。发型：简单，无复杂装扮。

2、女士：职业套装，淡妆，不过分暴漏，发型不夸张。

三. 电话

1.接听电话要有礼貌，一律采用规范用语“你好！我是神州教育XX老师，请问您找哪位？”

2.接听电话应及时，一般铃响不得超过三声，如受话人不能接听或不在，离之最近的员工应主动接听，重要电话作好接听纪录。

3.员工不得用公司电话处理私人事务。

四. 纪律

1.服从公司工作安排与工作调配。

2.工作时间严守工作岗位，专心工作、不串岗、不闲聊。

3.办公室内不得高声喧哗、嘻闹；不说粗话、俚语及不适合办公场所的语言。

4.上班时间不许上网聊天、看电影、听音乐、打游戏、通过网络买卖东西；不得下载、浏览、安装与工作无关的内容，不得利用公司网络群发与工作无关邮件。

5.员工最后离开办公室者，随手关灯、水龙头，离开办公区域时关闭电源，锁好门窗。

6.员工违反纪律，公司根据情节轻重，可处以罚款50元、通报批评直至开除。

7、主动关注确保公司人员及财物安全，对可能发生的意外事故能防患于未然。

1、任何时候要主动维护公司形象及利益；

2、不得与同事争吵；

以下为过失严重处罚100以上或清退

1、因过失导致客户投诉，隐瞒投诉或对客户夸大事实，导致公司蒙受损失；

2、毁坏公物，金额较大（500元以上）；

3、填写公司文件时，虚报资料或擅自篡改记录或伪造各类单据及报表；

4、工作期间，与客户发生争吵或与同事发生殴斗的；

5、蓄意隐瞒客户投诉，导致公司蒙受重大损失的；

6、擅自翻阅、抄录或未经允许将公司重要资料带出公司的

公司不提倡员工之间发展恋爱关系，请各部门领导加以正确引导。

本手册解释权属公司人力资源部。