东方网通讯员何平5月1日报道：“您好，这里是第十人民医院。”

“我们的急诊救治24小时不断线。”

“十院核酸采样24小时都开放的。”

最近，上海市第十人民医院总机接听间里电话不断，接线员们忙得热火朝天。为了缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑，医院于日前主动对外推出六路医疗咨询服务热线，携手保障生命通道24小时不断线。

上海十院系列服务热线对外公布以后，每天的咨询量非常火爆，六条线路常常爆满，特别是医院总机平均每天接受电话咨询超过2000个，门诊两个服务热线、急诊咨询热线、解忧热线和值班热线，每天合计的电话咨询也近2000个。群众有所呼，我必有所应，医院一方面增派人员做好热线接听，同时积极回应市民就医中的难点堵点，温馨纾解，保驾护航。据悉，一个月来已累计为12万余名患者和家属解答了就医流程与各种疑虑和困惑，帮助不少市民足不出户解决求医问药的问题。

成立三方联动应急接线员队伍 每天15名接线员同时值守热线

“电话根本放不下来，这是我第一次感受到什么叫‘热线’。”在结束当天值班后，接线员马春联喉咙早已沙哑，不由发出感慨。确实，平均每天近4000个电话咨询的总量，这样的热度原有的人员安排已显不足，为了减少市民拨打电话遇到占线的问题，增开线路、增派人员是当务之急。

医院党委靠前指挥，统一调动，全院各条线紧密联动，“热线咨询服务工作组”和“医院热线应急社工志愿者群”当即成立了。群策群力发挥力量，热线均开通了遇忙转移功能，由“专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队”三方联动，组成了一支40余人的应急接线员队伍。

这些应急接线员中有一些是在医院学习的医学生，他们说：“医院一直把我们保护得很好，虽然还不能和前辈们一起战斗，但这个岗位可以让我们尽一份自己的力。”还有一些是轮班管理后暂时休息的医务人员，马春联就是结直肠病专科护士，作为医院青年突击队一员，她也是最早报名成为应急接线员的，她说：“感觉特殊时期，大家普遍存在焦虑情绪，虽然有些问题很琐碎，但我们都想尽心去回复好每一个电话。”目前，医院平均每天同时有15名接线员值守各路热线及遇忙转移线路，及时接听患者来电。

制定标准化攻略联动多部门办公 及时解决患者咨询热点难点问题

接听起电话只是第一步，关键还是要帮助解决问题，特别是要让应急接线员们能够有对答的底气。为了保障接线员快速准确地回复患者的共性问题，医院后勤保障处、宣传处、社工部、团委、人事处、门急诊办、互联网医院、财务处、药房等相关部门对接线员进行联合岗前培训，并且编写了通俗易懂的接线员攻略。

但这个攻略并非一成不变的，“热线咨询服务工作组”和“医院热线应急社工志愿者群”再次发挥了联合作用，在原始版本的接线攻略基础上，根据各路热线的接听情况反馈，都会及时进行更新提升。经过分析发现来电咨询的问题中，门急诊就诊咨询和互联网医院就诊将近90%，其中，关于医院门急诊科室开设情况、门急诊就医流程和要求、互联网医院药物配送、核酸检测、药品咨询等方面的咨询特别集中。这份标准化的热线回答攻略目前已经是第6版，即使是新加入的接线员也能够凭此顺利进入角色，保证了热线回答的专业性和规范性。

同时，接线员的背后还有一批接线员，如果遇到个性问题和突发状况，接线员就会及时把问题发到工作组群内，相关部门负责人都在热线群中，共同线上办公，及时响应并协助解决，保证能够高效、准确地给予答复。

基于热线多措并举优化便民流程 切实提升患者线下门急诊服务

针对热线接听中提到的热点难点问题，接线员一时难以答复，就会做好记录汇总。医院对此高度重视，针对这些及时做好线下流程梳理，提升市民就诊服务体验。

比如遇到无码或验码有问题的患者，医院在门诊入口处增设“特殊就诊需求”志愿服务岗，为其提供代配药服务；对于患者来电反映互联网医院配药运送较慢的问题，医院与云药房、街镇联动，进一步改进服务模式和效率：由云药房统一免费派送至街道，再由街道安排志愿者完成“最后一公里”的配送，及时、高效地把药品送到患者家里。

由于急诊热线咨询非常忙碌，为了保证急诊热线的畅通，避免患者和家属拨打急诊热线时占线，医院增设急诊内部专线，将员工联系急诊的电话分流，从而将急诊热线留给患者和家属，保证了他们在咨询和求助时有专用通道。

在接听中，接线员还会主动延伸服务，比如患者对于药品的咨询非常多，在告知医院药房咨询电话的基础上，会进一步告知患者或家属可以在互联网医院-药品查询中获知药品目录及最新动态，方便线上随时查询药品信息。

让热线成为倾听心声、服务需求、解决问题的沟通渠道，上海十院通过热线接听和各部门及时、专业、主动地为患者和家属解答问题、解决难题，竭诚努力地将热线咨询平台打造成便民利民的新风尚，得到了广大市民的感谢与好评。