962255这串数字是杨浦养老服务热线电话，连接着老年市民的衣食住行、求医配药。这条热线并非刚刚开设，已有多年接听历史，它牵起了千万个老人与接线员的温馨故事。

服务热线的诞生：从“问候”到接听

杨浦区养老服务热线最初的“原型”，是杨浦区民政局用来对孤老、独居老人、失独家庭、纯老家庭等特殊群体进行主动关爱的“一通电话”。接线员们会根据指定名单，定期给老人打电话关照询问。后来大家熟悉了，老人们遇到麻烦事，也找他们倾诉。渐渐地，这通关爱电话，逐渐成了服务热线。

热线运营方是上海安康通健康管理有限公司。疫情期间，所有接线员实行居家办公，远程联网接听老人诉求。话务主体内容出现转变，从日常的出行就医、帮叫出租、家庭报修等问题，转为居家配药、物资保障、紧急订氧等。为此，公司在原本话务部、主动关爱部的基础上，新增了一个“急难愁”解决部门，负责直接对接、解决话务部反馈上来的问题。

“我们是一个线上接听平台，主要功能是把老人的需求反馈给各个职能部门。”接线员潘运莉说，“比如老人家里物资不够了，我们会帮忙联系街道、居委会，告知情况，让他们提供物资或送餐服务；老人如遇身体不适，我们可以帮忙联系医生团队，进行医疗咨询，或是帮叫救护车。如果遇上居委会比较忙或能力有限，解决不了问题的，我们会反馈上级部门或12345。”

记者了解到，在安康通背后，还有一支全科医生团队，可以为部分有轻微身体不适的老人提供建议，或为心情焦虑的老人开展心理疏导。

这一基础上，3月中旬以来，杨浦区域电话共计接听2300余通，实际进线需求占电话总量的67%，需要联系对接职能部门的电话占需求总量的20%。

解决问题的办法：从线上到线下

接线员的工作，一天两班倒。潘运莉大部分时候轮值的是8:30-20:30班次，负责同时接听多个区的热线电话，话务量在每天100通上下。也就是说，每个小时平均要接8通电话。有时，最长的一通可以打上半个多小时。

这份工作，潘运莉已做了四年。她说，老人在表述上有困难，接听电话时一定要耐心。“不能打断，要先聆听。因为有时，老人真的只是需要一个‘倾听者’。”

家住杨浦的李老伯就曾来电说，隔壁邻居“阳”了，虽已被转运，但自己依然担心受影响。“他的情绪很激动，很紧张，疫情期间，每个居民都变得更敏感，如果他一人独居在家，就更需要找一个人来诉说。这些，我们都理解。”为此，潘运莉先是联系该居委会，确认楼栋是否进行了规范的消杀工作，再安抚老人，希望他平缓心情。

接线员的心理压力很大。潘运莉说，这不仅是因为要接收老人的负面情绪，更是担心无法为老人解决问题。为此，公司每天晚上会组织一场夜会，将当天情况及时反馈，同步为话务员们做心理疏导。

为了纾解压力，一些接线员不满足于停留“线上”，而是主动在线下提供服务。接线员潘莉在3月末的一天，遇到一位失独居民打电话来咨询，说老伴儿患有精神疾病，急需配药，但小区已经封控了，人出不来，不知该怎么办。潘莉主动帮她想办法，通过自己的手机APP网上下单，并在药物到货后自己开车送到老人小区。

接线员胡毅文是党员，经常承接夜班工作，通宵达旦地接听电话。然而，一次偶然的机会，他听说自家小区在招募配药志愿者，联想到电话里一个个老人寻求配药帮助的声音，他决定自己亲身上阵。当天清晨下了夜班，他直接在小区报名，申请做志愿者。

“热线电话是一项‘线上’服务，而它的终极目标依然在于‘线下’解决问题。”话务经理白桦表示，“我们的工作人员愿意主动延伸服务，让我觉得很感动。”

持续7年，每天24小时接收求助。疫情期间，这支热线还将一直“在线”，尽力协助老人解决难题。