东方网记者张力韵、通讯员陆雪姣5月2日报道：服务热线总是打不进？能解决好居民的问题吗？真实的12345市民服务热线和区生活服务热线是什么样的？12345市民服务热线在本次疫情中，为市民在封闭期间提供生活、医疗保障等服务。此外，虹口区又设立了联通区-街道-居委的生活服务、医疗保障等为民服务热线218条。

一条条为民服务热线，是关注细微民生的有力见证，也是80万虹口人民反映社情民意的晴雨表。

热线有点“热”

“请问是虹口区生活服务热线吗？我是独居老人，不会团购怎么办？”晚上6时，虹口区城运指挥大厅接线员陈翔坐在了席位上，调整好通话设备, 开始当晚的值守。刚坐上工位，第一通求助电话就过来了，话筒里的声音略显苍老，爷叔的语气中也透露出焦急。挂上电话，陈翔立马联系属地居委，安排志愿者上门帮助老人进行微信操作，订购生蔬。

陈翔是区城运指挥中心指挥组的工作人员，由于疫情原因，城运指挥大厅新设立区级服务热线，每班次由2名工作人员值守，负责接听市民的来电，他们已经连续在单位坚守了一个多月，承担区级生活服务热线的来电接听、政策解答、电话转接、协调解决等工作，及时回应和妥善解决市民的各类诉求。

虹口区生活服务热线有4名热线员，每人工作12小时，按照“1+1”的人员配置，实行“两班制”轮班。因为人员紧张，交接班的概念早已经模糊，“现在是睡好了就上班，下班了就继续睡”，陈翔说。

疫情以来，热线工作压力剧增，居民的诉求复杂多样，问题也是包罗万象，“药没了，怎么办” “下水道堵了，现在谁来帮我修”……问题大多围绕保供、配药、看病这些民生。诉求电话一个接着一个，一个小时不到，陈翔的电话听筒早已经打得发烫，热线真的有点“热”。

“12个小时，最高峰一天要接500个电话，忙的时候一分钟要进来3-4个，真的一夜不停”，陈翔告诉记者，有时躺下休息的时候，耳朵边都会有电话嗡嗡响的错觉。

有感动也有委屈

“什么时候能解决，你们是怎么办事的？”生活服务热线上，电话一头的市民火气有点大。疫情时期，不理解的声音有不少，作为市民解决问题的第一道窗口，热线员们也常常充当大家的“出气筒”。

每一个紧急的电话背后，寄托的都是老百姓的期待，但大多数问题都不是三五分钟可以解决的，受理、转办、交办、解答，涉及到多个部门、方方面面，只能一方面协调督促部门处置办理，另一方面耐心解释引导，让群众理解认可。

作为男性虽内心更坚韧，但陈翔也有感性的时候。他还记得，前几日一名在广中路街道工作的志愿者，轮班休息想要回松江家里拿些换洗衣服，结果因为小区处于封控区，无法进门。

简单的诉求，涉及到两个区的跨区问题，在属地两街镇的积极对接下，志愿者顺利回到了家。陈翔一直盯着这件事，听到事情圆满解决，心理也舒了心，“在外面封了这么久，被治愈的不仅是志愿者，同样也治愈了我”。

疫情发生以来，陈翔有过感动，也有过委屈，作为在岗位上工作了9年的老员工，面对电话里传来的各种各样声音，难免也会有力不从心的时候。

压力大的时候，他会看看孩子的照片纾解心情，“已经一个多月没回家了，将心比心，每一通电话都是市民迫不得已的求助，能帮上一点就要帮上一点”。

每一件事都是头等大事

区城运中心12345热线平台的前方大屏上，实时显示全区12345热线转接的工单数等各类数据。

区12345热线平台目前有9名工作人员，哪些诉求需要协调反馈、哪些意见建议需要及时汇报流转，哪些个案需要专门沟通，哪些已经解决了，都会实时跟进记录在后台数据库，而每一个工单的处理都是通过9个人的日夜协调，形成闭环管理。

几天前，12345热线平台收到了市12345派发的紧急求助工单，癫痫患者陈女士的常用药已经断药超过两天，全上海只有仁济医院东院才有，但因为门急诊处于停诊状态，无法解决配药问题。

收到求助信息后，大家立即行动起来，因为药物稀缺，代配药变成了难事，从区热线平台到属地街道、医保部门，经过多部门接力，药品从江苏跨越到上海，顺利交到了陈女士手中。

疫情期间，12345热线将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、孕产检、买药难、吃饭难等等都列为紧急类工单处理，第一时间联系承办单位，能答复尽快答复、能处理尽快处理。

“每一件事在我们这里都是头等大事，一天要处置1200件左右的工单，做不完也要做完，所有紧急类工单处置必须保证日清日结”，虹口区区城运中心告诉记者。