在周家桥街道虹桥新城小区，近来由12名居民主动请缨，组成电话“接线员”来居委会轮班上岗，承担起从下午1:00-5:00时段的居民来电咨询服务工作。

“叮铃铃”的电话铃声在虹桥新城居委会办公室里此起彼伏。

“你好，居委会吗？我需要配药。”

“好的。您需要什么药？名字、数量给我，我登记一下，还有你的住址和电话，我们随后会安排工作人员上门领取你的医保卡。”虽然上岗不久，但接线员江忆影已经驾轻就熟，一边接听，一边在本子上快速记录。

家住小区7号楼的江忆影是“接线员”志愿服务的发起者，谈到自己的初心，她说道：“作为小区的志愿者，每次看到做完核酸检测，居委会干部们都非常疲惫，回到办公室，电话铃声不停，一点休息的时间都没有。因此，我就想着做一些力所能及的事情，让他们能有些许的休息时间。”

于是，江忆影便在楼栋内招募“接线员”志愿者，没想到居民一呼而应，纷纷请求加入，这让她惊喜不已。“我们共招募了14名志愿者，他们之中有记者、医生、教授，其中12名志愿者被安排轮班上岗，其余2名作为候补，如果当班的志愿者有事，他们随时顶上。”

面对居民生活物资求助、外出就医求助、快递外卖保障、疫情相关咨询、特殊需求求助等多样化问题和需求，接线员们要在答疑解惑外，尽可能帮助解决居民困难，并耐心地安抚居民情绪。

而这些在江忆影看来，也是最能体现社区居民作为接线员的优势。“我们以居民的身份进行回应，更能与致电的居民产生共鸣，让他们了解社区里的真实情况，和我们一起来辟谣。”

“一次，有位居民需要出门看病，便打电话来要求居委会给他们叫网约车。于是，我以居民的身份建议他可以找自己楼栋的志愿者帮忙，居民欣然接受了我的提议。”江忆影告诉记者，随后，江忆影还不忘仔细叮嘱到居委会开具就医通行证的流程。

7号楼志愿者

一个下午，20多通电话，江忆影的喉咙已经沙哑。“不敢想象此前居委会干部们每天接那么多电话是怎么做到的，太辛苦了。”

对此，虹桥新城党总支书记朱磊表示，目前，居委会每天的接电话数量在100多通，而居民志愿者的加入减轻了居委会的工作压力，让居委会可以专心投入到其他防疫工作中。