“您好，请问您是xxx（感染者姓名）吗？我是浦东新区疾病预防控制中心的流调人员……”接到电话的市民或许不知道，另一端的工作人员可能是复旦大学社会工作、心理学、人口学等专业的硕士、博士研究生志愿者。

自4月18日以来，经培训上岗的近百名复旦大学社会发展与公共政策学院学生志愿者根据工作需要分成20个小组，一直在协助上海浦东新区疾病预防控制中心（以下简称：浦东疾控中心）开展电话流调、数据上传和信息审核方面等远程工作。10天时间里，这个近百人的团队已远程完成了1000余项电话流调任务和33000余条病例信息录入与审核。

在流调通话中“同理”对方的处境

“志愿者招募通知是4月16日晚上8点前后发出去的，没想到12点左右就有八十多位同学报名，第二天又有同学陆陆续续加入了进来。”此次志愿活动的指导老师，社会发展与公共政策学院博士后袁晶说。

“大家需要自备可上网的电脑，同时安装相关代理工具用于数据上传……”在上岗前的系列线上专业培训会上，浦东疾控中心副主任肖绍坦和浦东疾控中心科研与信息办公室主任周弋对此次任务的工作要求和注意事项做了详细周密的专题培训。

在得知学院招募流调志愿者时，2019级社会工作专业硕士生万鸯鸯毫不犹豫地报了名，作为一名党员，她觉得自己理应先上。经培训上岗后，万鸯鸯每天都通过电话，对感染者进行信息核实、行程调查和记录反馈。为第一时间收集感染者的相关信息，有效防范潜在的病毒传播风险，浦东疾控中心要求志愿者们从接到任务到完成信息上传不超过4小时。为了准确而高效地获取所需信息，万鸯鸯在与感染者通话前都会对问题进行仔细的梳理和准备，并在通话中详细了解对方的相关情况。

通常情况下，万鸯鸯完成一次流调通话大致需要20-30分钟左右，但遇到如聚集性病例这样的复杂情况时，则可能要打好几通电话，并花上1-2小时才能对相关人员进行全面跟进。

在万鸯鸯看来，社会工作专业中的“共情”和“个别化”概念是她重要的工作指引。打流调电话并不只是单纯的信息传递，同理对方当时的处境，在倾听中缓解他们的焦虑情绪都是建立信任关系的前提，也是获得全面准确信息的基础。

“专业素养告诉我，每一位感染者都是不同的，他们有不同的个性，所处的环境也不一样，情绪反应和行为方式也会不同。”万鸯鸯说。

对2019级心理学系硕士生计邹慧而言，电话流调中的沟通态度与心理咨询的原则有共通之处。在遇到一些无法清楚描述自己情况的外来务工者或老年人时，计邹慧会先耐心倾听，随后在把握核心问题的基础上，根据对方回答及时转换提问方式，让对方更容易接受，从而获得全面准确的信息。

在流调通话时，感染病例有时也会出现一些焦虑或烦躁情绪。面对这样的状况，2020级人口学博士生金雁会选择在倾听中适时提问。“我会在他们倾诉过程中进行提问，而不是一上来就打断他，否则对方就会很抗拒。”

得知学院招募的志愿者可以居家工作，身在苏州家中的金雁第一时间报了名。金雁说，“流调工作与我们人口普查的长表或是短表登记有许多类似之处，都是在与他人的交谈中获取重要和全面的信息。”

在专业中习得的访谈与调查技巧，让金雁在流调过程中更为重视对方情绪的处理。每一位感染者表达出的喜怒哀乐，让她更深刻感受到疫情对人们生活的冲击，也更能换位理解对方的处境与不易。

小组每天接到4-5批流调任务

正是怀着这份感同身受与使命感，金雁对于每一项流调任务都非常认真。她所在的流调小组基本上每天都会接到4-5批流调任务，作为组长，金雁每天还会在所有组员完成工作后，总结汇总当天的情况，因此时常会忙到很晚。

“有些病例的生活非常不易，但他们都在坚持。”金雁说，不少病例在困难中的坚持与乐观深深鼓舞了她。正因如此，金雁也不断以更高的标准，来要求自己的工作。“我们每个流调任务都要在四小时内完成，同时也要做到密接的严判立判、应判必判、立判立传，不能漏判。”

第一天上岗，核对梳理200多条密接信息

与电话流调工作不同，2021级社会工作专业硕士生敖景颖参与的是流调信息的质控工作，“我需要逐个核对志愿者们汇总上来密接人员的信息，确保大家填写规范且符合逻辑。”

刚开始的工作，敖景颖用“手忙脚乱”来形容。由于每个病例情况各异，第一天就要核对梳理200多条密接信息，敖景颖说，“当时觉得有点崩溃”。

但信息质控环节对流调有效性非常关键，尽管敖景颖遇到不小挑战，她没想过要放弃。相反，对自己专业的“助人自助”理念的认同与热爱，让她坚持志愿服务的信念，也让她在疾控中心专业人员的指导下，在困难中寻找解决办法。

随后的几天，敖景颖主动加强与疾控中心专业人员沟通。在他们的耐心指导下，她很快掌握了如何应对工作中的难点与细节。随着经验的积累，开始每天需要5小时才能完成的工作，现在1-3小时就可以全部处理完。

为了提高自己与其他志愿者的工作效率，她还总结了一份信息填写的注意事项文档，文档内容包括：如何准确填写该人员现所处街道和具体位置，如何确定该人员是否已作为密接转移至集中隔离点，如何确保内容的一致性等……敖景颖的文档中清楚标注重点内容的提示、特殊情况的处理方法，为志愿者的信息填写提供了指引。

只要有需要，就会坚持做下去

“这段时间，同学们交上来的数据都很及时，有什么情况也都会和我们及时沟通，数据质量也都挺好的，反馈也不错。”分管病例流调信息质控提取与转运推送工作的浦东新区疾病预防控制中心第五分中心副主任邓鹏飞说。

一段时间下来，在浦东疾控中心的指导与帮助下，志愿者们对自己的工作越来越熟悉，效率也越来越高。

肖绍坦说，“面对繁重的疫情防控任务，非常感谢复旦大学的大力支持，非常感谢社会发展与公共政策学院第一时间动员组织学生志愿者参与防控工作，在最吃紧的时候，为我们增添了宝贵的新的力量。”

谈到接下来的工作安排，很多志愿者都表示，只要有需要，自己就会坚持做下去，直到共同打赢这场疫情防控攻坚战。