网购一条项链发生这诸多不快，令邬女士始料不及。在商家未按约定发货许久后，邬女士申请退款却遭到拒绝，无奈之下向淘宝网投诉该商家，淘宝客服却表示他们仅是销售平台，无权支持邬女士的退货要求。买了东西商家不按约定提供商品，想退款又无法实现，邬女士一气之下将她认为未尽到监管义务的淘宝网起诉到了法院。

邬女士是上海人，今年3月4日，她在淘宝平台的一个直播间里看到一个日本珠宝的直播，，“那个直播叫小鱼家直播直邮日本购，直播间是淘宝的，模式是卖家入驻淘宝直播间，在日本的商店内向广大消费者直播商品，有网友看中哪件商品了，就可以下单从这位卖家手中购买，卖家再去日本的商店购买后邮寄给国内的消费者。”邬女士介绍，当天的直播中，她看中了一条金项链，价格是3980元，就付款下了单。

邬女士表示，该直播间的直播说明中明确，由于代购的特殊性，本店产品售出不退不换，订单总金额30%作为定金价，剩余30%作为宝贝尾款，跑单者默认不退定金。订单付款后3天内发出，请不要随意申请退款。“按他们这个承诺，在三天之内就应当起邮。”邬女士说，那时的上海疫情还不严重，快递正常送达还不是问题，然而，商家却违了约，邬女士曾多次通过系统询问商家发货情况，但对方一直说已经发货，货在途中，但却提供不了任何物流信息。

很快一个月过去了，邬女士的项链仍然不知道在何处，无奈之下，邬女士于2022年4月6日通过系统提出了退款申请，却遭到了商家的拒绝，“这时候他们才在淘宝网上传了物流单号及快递面单。”但邬女士随即发现，对方上传的快递面单上显示的收件人根本就不是她本人，而且在物品清单中仅显示了价值100多元人民币的物品，根本没有他花费近4000元购买的黄金项链。

那么对于未遵守承诺及时发货到买家手中，商家是怎么解释的呢？

邬女士称，在她申请退款后，卖家才重视起来，虽然拒绝了她的退款要求，却也耐心的解释了“爽约”的原因。

卖家与邬女士的沟通记录显示，商家解释称并非迟迟没有发货，而是以拼邮发货的方式发往国内中转站，但却一直在海关清关中，而因为国内的疫情原因，影响到物流时效，进而造成在海关卡顿的邮件较多。由于是拼邮发货，多件货物寄往一个地方，等到达国内地址后会再转发给邬女士，“他发的地址是广东东莞，收件人是姓林，而我姓邬，我的地址是上海浦东。”邬女士说，就算卖家把项链装在那个包裹里寄到国内，但也违反了直邮的承诺，更何况这一个多月过去，对方没有任何实质的证据证明我的项链已经寄出或就在那个包裹里面。

邬女士要求对方提供报关清单、完税证明及证明邮件中包含自己所购首饰的证明，对方发出一张拍有多件商品的图片，其中包括邬女士购买的那条项链，并表示已发邮件中虽然项链不在清单中，但实际上是已经一起发出了，卖家并未进一步做出解释，表示让邬女士继续耐心等待。

而尽管邬女士对卖家提供的物流信息的真实性提出质疑并列出法律条款作为申请退款的依据，但卖家仍表示由于代购的特殊性付款后不退不换的立场，并多次提出让邬女士取消退款申请的要求。双方的交涉最终没有结果。

邬女士认为，商家没有按承诺发货，已经构成违约，在自己多方追问的情况下对自己所购商品的发货情况语焉不详，甚至提供了她认为虚假的信息，还涉嫌消费欺诈。

于是，邬女士向淘宝网客服进行了投诉，然而维权部门的客服人员一直没有给出一个令其满意的答复。在一段邬女士与淘宝客服交涉的录音中，客服工作人员多次强调商家的物流信息确实在更新中，会要求商家提供代购证明，但如果是属于代购，则按照淘宝相关规定，是不支持7天无理由退货的，“平台是一个交易平台，没有处罚权。”客服表示，如果不是代购服务可以7天无理由退货，但如果是代购行为，他们作为维权部门只能协调卖家尽快发货，则无法支持消费者无理由退货的诉求。邬女士表示，现实情况是对方未及时供货，已构成违约，所以自己已不想再要这条项链，所以申请退款，但是客服最终仍坚持淘宝平台只能提供与商家协商的处理，无法强制对方退货。

花了钱却收不到购买的商品，卖家一直推脱，投诉到淘宝平台后诉求却依然得不到支持，邬女士认为自己的合法权益受到了极大的损害，于是邬女士愤而将淘宝告上了法庭。

邬女士起诉状中称，她2022年3月4日在淘宝网平台商家小鱼家日本购买价值3980元的黄金项链，订单页面显示为日本直邮，三天内发货。然而直至4月4日系统页面仍未发货。期间多次询问客服均表示在途，却不能提供任何物流信息。在2022年4月6日本人申请退款后，遭小鱼拒绝并在淘宝网上传了物流单号及快递面单。面单显示收件人非本人，包裹中也没有本人所购买的物品。

起诉状还称，根据《海关法》代购入境的贵重珠宝应缴纳关税、申报真实物品。相关证据小鱼均不能提供。且再三谎称货物正在运输中。根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条（十）、第十六条以及民法典关于民事欺诈的认定，此行为已涉嫌欺诈，应按照《消保法》第五十五条退一赔三。后本人通过在线客服、电话客服、淘宝手机客户端举报及维权端口等多种形式向淘宝网举报该商家的违法行为，要求淘宝网介入调查和处理。并且披露该商家信息以便起诉。然而淘宝网至今未给予任何反馈和处理。故根据《消保法》规定，淘宝网应承担连带法律责任。

于是，邬女士日前以网络购物合同纠纷将淘宝起诉至上海市浦东新区人民法院。同时，邬女士称，她认真咨询了相关律师，确认该商家不仅合同违约，还涉嫌欺诈可能构成刑事犯罪，故也已在上海当地公安部门报警处理。

事发后，邬女士曾多次与卖家在线上系统进行沟通，“由于卖家在日本，不方便电话联系。”邬女士表示，在产生起诉的想法后，她曾多次申请淘宝网向其提供商家真实信息，淘宝工作人员为其提供了商家ID，真实姓名也姓林，地址为北京市石景山区某小区，同时提供了一个国外的电话号码，“我觉得这个信息也不可靠。”邬女士说，

华商报记者也未能直接联络到卖家，多次联络淘宝客服表明媒体身份希望就此正面采访淘宝官方，但未获对方相关部门回应，然而，但在与淘宝客服的多次交流中，邬女士所述也得到了证实。

一名淘宝客服表示，原则上他们是会站在保护消费者利益的立场上处理购物纠纷，在他们平台接到消费者投诉后，客服都会转到专门的监管部门进行处理，该部门会记录商家的一些违规行为，如果确认有违规行为，则会对商家在权限、信誉和考核方面采取一定的处置。而就淘宝平台的规则来讲，客服表示，只要买家尚未确认收货，其所打款项就还在淘宝平台监管，尚未打给商家。然而，对于目前邬女士所反映的情况，这位客服并未明确表示是否支持，只说从系统可以查看到卖家所说邮件已于14日中午通过海关，华商报记者询问是否能保证包裹中确定有邬女士的项链，这位客服也未能明确答复。

就此，邬女士向华商报记者提供了卖家所说的那个邮件的物流信息显示，该邮件并未像淘宝网客服所说的已经通关，而是已于14日下午3时42分退回日本投递局。

在双方的交涉过程中，不管是卖家还是淘宝网均不断强调因为代购服务的特殊性，不支持退货。那么在网购领域的退货规则是什么呢？

据悉，中华人民共和国消费者权益保护法中明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但同时，在该条款中又列出了包括消费者定作的、鲜活易腐的等几大类商品不适用无理由退货。

而包括淘宝在内的各大电商平台也在此基础上制定了自己的相应规则，淘宝网规定，买卖双方就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，淘宝将按照本规则进行处理，本规则有特别规定的优先从特别规定。若仍无法确定争议责任归属的，淘宝将按照交易习惯处理或支持退货退款。

淘宝在发货规则方面则明确规定，卖家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，除特殊情形外，若未征得买家同意，不得合并成一个包裹发货；卖家超过约定的发货时间或买家申请退款时尚未发货的，卖家应在征得买家同意后再发货；卖家应将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收等；卖家违反“发货规范”，支持买家退货退款。卖家违反“海外发货”承诺的交易，买家发起投诉且判定成立的，卖家须按交易等值金额额外赔付买家，每笔交易赔付最高不超过500元。

另外，淘宝网将代购服务明确写入不在7天条件退换货的商品和服务类型中，还专门针对“海外发货”做出规定： 代购服务过程中，若买卖双方约定的发货时间未到，而卖家已产生实质代购行为的，则卖家有权拒绝买家未收到货的退款申请，但卖家明确表明不履行代购服务的除外。若卖家已依约履行发货义务，买家无正当理由拒绝签收商品的，相应风险由买家承担等。

然而，在这起纠纷投诉中，卖家对消费者提出的包括非直邮、拼邮、未按约定时间发货等质疑均无法做出合理的答复，最终造成买家认为代购违约而申请退款并提起诉讼。

“实际上，代购服务还是有一定的特殊性的，无理由退换货也对代购服务提供者的权益保障不利。”就此，陕西仁和万国律师事务所余伟安律师表示，但即便是代购服务关系，双方也等于通过淘宝网订立了一个买卖合同，一方违约达到一定条件，另一方有权解除合同。在我国法律中就合同法法定解除的情形有着明确的规定，当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行，当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的。在这起纠纷中卖家未按承诺约定及时发货，在买家多次催告时仍未能在合理期限内发出快递，并向买家提供令其信服的证据，买家依法申请接触合同应当获得支持。

余伟安律师表示，我国消保法等相关法律确有相关退一赔三的规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。消费者可保留证据主张自己的权利和诉求。在这个过程中，如果淘宝网存在违法行为或监管不力，也将负有一定责任。

华商报记者 杨德合 编辑 李振

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