撰文丨江昱玢 周琦

来自大连的90后姑娘小李，去年底喜提新房，装修成了头等大事。如何节省空间？怎样让家电家装风格协调、样式高级？花了不少时间做功课后，小李决定做嵌入式家电和全屋新风系统，那如何挑选产品呢？

过去，房主们会一样样购入家电，价格便宜的单品很有吸引力。而小李更愿意“找专业者，办专业事”。

她向苏宁易购的客服提出需求，希望订制整装方案和产品采购计划，并由专人上门安装服务、把控整体进度。苏宁易购火速接单，小李顺利摆脱繁琐的对比和串联不说，对成果也挺满意的。

越来越多的95、00后成为家电家装消费者，他们对视觉、空间要求提高，重视设计与配套。这为市场扩容带来新的增量空间和叙事场景。

苏宁易购抢抓机会。新电来潮成机遇，万物“赴”苏正当时。结合当下消费者普遍购入家电时的心境，专注家电30余年的苏宁，做出了调整和改变。

顺应趋势造平台

“打造垂直、专业、品质的家电家装购物首选平台。”2022春季行业大会上，苏宁易购发布了全新品牌定位。甫一开年，为何做出这样的战略调整？

单从数据上看，家电行业发展不算乐观。奥维云网数据显示，2021年家电行业零售额规模约7603亿元，比2020年提升3.6%，相比疫情前2019年却下滑7.4%。

苏宁易购踏上破题之路。

宏观政策方面，科技创新带动家电制造升级，房地产调控让存量房产轻改轻装需求上升，拉动内需鼓励大宗商品以旧换新，促进农村市场消费升级——这些都是机会点。

而从自身角度，聚焦于家电家装，苏宁易购的市场定位其实很靠谱。

在大家电行业线总裁陈风波看来，苏宁易购有32年家电经验，专业水平不容置喙，积累的过亿用户群也很垂直，同时，售后服务和线上线下渠道覆盖全面。这是底气所在。“以家电、家装为主的家庭消费场景，要打透、打穿！”

既然要做“首选平台”，政策助力、经验加持之外，得有一套突围“秘籍”。供应链、运营、服务——苏宁易购从这三件事入手。

供应链方面，类如SSL（Suning Self-Operation Labeling）新型智慧供应链模式，就是苏宁易购与供应商们在物流、金融、供应链等方面合作共建的。

例如，家电巨头海尔集团与苏宁强强联合，打造了“自营+SSL02”双供应链。其中，SSL02聚焦引流爆款、高端尖货，以此降低海尔的运营成本。

运营上则主打“专业”。

比如，即将上线的“家电知了”百科，通过短视频和直播等，用户们可轻松掌握家电知识，专业内容变得酷炫有趣。在选、用、装、保等节点，苏宁易购会为消费者提供购买、使用、维护电器的全流程服务。

还不放心，怎么办？来自电子类专业KOL的“知了认证”，会让消费者更安心。

同样，从消费者的需求出发，平台的“场景化购买”板块为不同家居场景，提供搭配选货、套系购买。想要一个工业风的开放式厨房？又或者一个ins风的卧室和现代简约风的卫浴？专业导购的一站式服务统统搞定。

例如，海尔智家旗下的全球首个场景品牌——三翼鸟全场景解决方案。

线上展示高品质、标准化场景，促进用户成交；线下则引流至就近的三翼鸟店面，体验沉浸式购物。这样的三翼鸟城市体验店，已经在9个核心城市铺开。

“双方双线场景体验的优势互补，升级用户购买体验，实现苏宁渠道内的流量闭环。”海尔智家总经理叶飞表示。

贴心服务惠用户

专业化平台不止一个，为何要选择苏宁易购呢？关键要为不同需求的顾客提供针对性服务。

正如对90后姑娘小李，苏宁易购根据房屋的空间构造、布局和风格提供“前置服务”，为她一对一制定家装方案和电器采购清单，整体把控进场安装进度。

在局部空间的轻量化改造上，用户也可以在苏宁找到匹配方案。

一位南京85后新晋二胎奶爸，一家四口住在一起，小生命的到来让人欣喜不已，也让这个家略显局促。

尤其是厨房，装修风格过时，冰箱需要存放母乳和宝宝食材，容量不够。苏宁易购给出专业建议——做个现代厨房，将家电改为嵌入式，加入消毒、洗碗功能。

洗晒衣服遇到回南天，好几天也不干怎么办？秉着省空间、省力，苏宁易购提出阳台智能化，搞定洗、晒两大问题，同时给小宝宝添置一个母婴专用的洗衣机。

以上改造都无需动土大装修，方案设计、轻改轻装和套系购买都由苏宁易购一站式搞定。

刚毕业的95后青年小李，在上海租了个40平米一居室。搬进去后，小李发现弄堂里原本的冰箱、洗衣机、马桶、门锁都是上世纪筒子楼风格。

房子是租来的，生活却是自己的。小李打开苏宁易购APP找到客服，想以万元预算成套购入家电家装产品组合套购的方案。

这也是当前家电消费趋势。

据奥维云网《2022中国家电消费趋势指南》，在欧美发达国家，超三成家庭选择成套购买家电。国内市场刚起步，份额增长迅猛。

市场进入存量时期，销售单品容易让消费者陷入比价旋涡，销售解决方案则可以降低他们对单价的敏感度，转而关注体验感和整体呈现，提高客单价。

不过，套系化销售也对家电企业和平台提出了更高要求。客户花钱买专业贴心服务。

除了送货上门、专业客服等基础配置外，苏宁易购还着重提升以旧换新的服务能力，通过送新拖旧一体化，打造护城河。

苏宁易购有四大利器。平台建立了以旧换新标准，旧机抵扣、差价付款，送新拖旧、一站完成、家电内跨品类焕新等，从产品、消费、服务、二次消费四个角度提升消费者的舒适度、满意度。

携手品牌做增量

单打独斗能力有限，聚合蓄力才能行稳致远。苏宁易购携手家电家装品牌商，既紧跟潮流趋势、推出创新科技商品，又能推高平台优势，做到“人无我有，人有我全”。

“家”场景需求不断前置，品牌商场景化、套购化展示家电家装商品很关键。

苏宁易购上线“场景购”，和酷家乐联手，深度合作欧派、顾家家居、海康威视等头部定制、软装、智能家电家装品牌，上线万余个3D样板间。

装修后的效果一目了然，消费者可视化选择、搭配家电家装，提升家电家装一站式购买的几率和效率。

增量和增利是长期合作的基本盘。苏宁易购打出“品销效合一”牌，从工具提效、运营增效、政策保效三方面下功夫。

首先，优化商户现有运营工作台和工具，整合“小二”工作台，完善数据易道产品，拉升运营效率。

抢抓私域流量厚利，很多商户不知从何入手。苏宁易购IT团队为商户、品牌商定制开发了一套提升私域营销能力的SAAS工具，一键操作、触及私域。

其次运营方面，苏宁易购推出洗碗机日、新风空调日、空气炸锅日，以及健康睡眠日、健康早餐日等，绑定趋势小类目和场景主题，集中火力主打精准化营销。

此外，“场景购”放出核心品牌爆品5折购等活动促销，推出家电家装节直播会场，百场品牌店播、达人播。

“我们还减免了服务费、对不同情况的商户采取不同的扶持政策，助力品牌商家的经营。”陈风波坦言，“在做的这些事，离不开品牌、商户、机构等合作伙伴的支持，我们作为渠道和平台，需要为合作伙伴更好的‘护航’。”

产品库弹药充足。目前，家电家装头部品牌，海尔、美的、海信、创维、方太、西门子等家电品牌商，以及林氏木业、全友、芝华仕、九牧、箭牌、雷士等家装品牌商，已纷纷入局苏宁易购“场景购”，夯实家电家居供应链。

谈及今年销售目标时，陈风波透露，苏宁易购将年度合作目标定为——打造12家十亿级和22家过亿规模的品牌店铺。“家电行业有机遇有挑战！但相信，有我们这样的一群家电家装人，未来一切皆可期待！”