澎湃新闻记者 蒋子文 实习生 吴晓帆

近日，有网友在国家市场监管总局官网“公众留言”平台投诉了自己在“京东洗衣”遭遇的新买羽绒服被拆开掏空一事。

2月17日，该网友留言称，“2021年12月22日我在京东平台的京东洗衣洗了一件羽绒服，2021年12月28日羽绒服送回到单位，次日我穿了新洗的羽绒服，发现后背部位特别冷，我到单位检查了羽绒服发现后背的羽绒被掏空，羽绒服明显有拆开过的痕迹，还多出了一些线头。”

网友称，“我及时联系了京东客服，京东客服时隔一天给我的回复是：给我返厂维修一下，就是把抽出去的羽绒再放里面。我实在接受不了京东的这种处理问题的方式，后期监管部门给我回电，不分青红皂白地盲目相信京东。我刚买了一个多月的羽绒服，花了两千多，京东的这种解决方式，说补偿我100元或者返厂维修，和监管部门这种玩忽职守的态度真让人心寒，只能向国家监管部门请求帮助，希望监管部门能帮帮我。”

对此，国家市场监管总局办公厅2月21日回复称，“根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等有关规定，消费者投诉由经营者实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理，举报由被举报行为发生地的县级以上市场监管部门处理。您可以拨打12315热线（异地加拔区号），也可以登录全国12315平台（网址www.12315.cn、APP‘全国12315平台’、微信公众号‘12315’、微信小程序‘12315’、支付宝小程序‘12315’等方式），您的投诉举报一般将直接流转至您选择的县级市场监管部门。”

京东官方网站显示，“京东洗衣”服务由京东物流旗下京东服务旗舰店提供，其“洗坏赔承诺”称“根据实际物损情况和《全国洗染服务纠纷解决办法（试行）》判定赔付金额，轻微损坏、染色、掉色、配件丢失等损坏问题赔付区间为0-10倍单件洗涤费”。

2月23日，关于京东洗衣投诉流程，京东客服告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），需提供订单号、衣服损坏证明，（京东方面）会帮助联系风险核实，完成评估。评估后就会进行相应处理，如果是工厂所致（衣服损坏）的话，会由工厂承担责任。

责任编辑：王俊

校对：栾梦