春节期间，上海市消保委发布了《春节长假期间投诉情况分析》，其中关于电影票无法退改、误操作购买电影票联系客服无果等问题引发社会热议，上海市电影发行放映行业协会、相关电影票务平台对此也格外关注。

近日，上海淘票票影视文化有限公司

与北京猫眼文化传媒公司分别

以视频连线、现场沟通的方式

与上海市消保委主动对接

并提交了书面优化方案，表示将改进服务

消保委对票务平台提出五点建议

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今年春节档电影票房以78.22亿元成绩创下纪录，但电影票务服务相关投诉也大幅上升。据上海市消保委统计，今年春节长假期间，全市共受理消费者投诉1266件，其中文化娱乐体育服务类投诉达到172件，占所有投诉类别之首；在此类投诉中，电影票及影院放映类投诉达到122件，占比最大。

消费者反映的主要问题有三类：

购买的电影票无法退款或改签；

误填信息联系客服无果；

通过平台购买的电影票无法兑换等。

比如，有的消费者通过在线票务平台购票时，选错了电影院或场次，立即希望退票或更改，却遭拒绝。还有的消费者提前通过在线平台买票，但在观影当日因故无法前往，提出退改要求也遭到拒绝。

对此，上海市消保委指出，目前电影票务平台对相关规则的公示上不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。

同时，针对春节投诉中消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题，上海市消保委对票务平台提出了五点建议。

一是优化票务信息提示，如加粗字体，位置更显著；

二是推出“影院、影片、场次”等信息二次确认，减少误操作可能；

三是采取切实措施，确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性；

四是畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验；

五是配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服的比例，妥善处置相关投诉。

对此，两家企业也做出表态

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猫眼：落实弹窗提示、高峰期扩充客服

针对上海市消保委提出的相关建议，北京猫眼文化传媒公司与上海淘票票影视文化有限公司积极表态，已于2月26日向上海市消保委提交书面优化方案，切实回应消费者关切。

北京猫眼文化传媒公司回应称：将落实电影行业协会弹窗提示，对影院是否支持退改签政策进行明确的弹窗提醒，保护消费者的知情权、选择权。在电影高峰档期，如春节档、暑期档、国庆档等，扩充客服人员，保障及时解决客诉需求。同时还将与影院就退改签政策一致性、自助改签通道等方面进行沟通协调，优化消费者体验。

淘票票：提高客服响应效率，

用好退改签自助通道

上海淘票票影视文化有限公司表示，将积极接受消保委建议，优化平台功能，增强客服力量，切实保障消保委合法权益。

在优化方案上，淘票票表示将做好观影高峰期的客诉需求，预估来访量，提前储备人力，做好预案。提高客服人员的响应速度和处理效率，用好退改签自动通道。在影城不支持退改签的前提下，消费者也可以联系淘票票客服人员，客服会协助消费者联系影城进行协商，最终以影城答复结果为准。同时强化用户购票前后重要信息提示，包括退改签政策等，保障用户知情权。

对于电影票务投诉问题，上海市电影发行放映行业协会表示，目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上，相关规则公示确实不够清晰，将积极推动上海电影院作出进一步优化。

下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接，持续跟踪票务平台的优化升级措施，并做好相关投诉处理工作，推动上海电影票务行业更加持续健康发展。