南都讯 记者杨丽云 通讯员粤消宣“双11”网络购物促销节已走过十一个年头，总体上看，商家营销和消费者购物逐步趋于成熟理性，但消费维权领域一些“老大难”问题，如促销规则复杂、价格优惠猫腻、活动套路太多、物流服务不力等依然存在，同时随着网络消费新模式新业态加快发展，一些新矛盾新问题如直播带货、商家“砍单”、定金陷阱等不断出现。

为维护广大消费者合法权益，营造良好消费环境，根据“双11”消费发展变化趋势，结合历年网购投诉问题，广东省市场监管局、广东省消委会联合发布“双十一”消费提示。

值得一提的是，广东省消委会将在2020年11月9日至11月20日期间设置“双11”投诉咨询专线（专线号码：020-85597315），全天候为消费者提供投诉咨询服务。消费者发现合法权益受到侵害，可以拨打以上专线，也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网（www.gdcc315.cn）、全国12315平台（www.12315.cn）进行在线投诉。

直播带货：

主播、商家与平台之间权责边界不够清晰

直播电商是近年兴起的热门促销方式，特别是今年受疫情影响，直播带货发展迅速，以低价宣传、超强互动、直观体验、网红效应等特点越来越受消费者青睐。据有关消息，今年的“双11”，直播带货将是各电商平台主打的促销模式。但直播带货属新兴消费业态，法律规制相对滞后，责任关系多样复杂，权责边界不够清晰（主播、商家与平台之间责任义务难划分），在保障消费者权益方面容易发生问题，相关投诉正快速增长。产品质量疏于把关、使用“极限词”等诱导消费冲动消费、售后退换货难以保障等都是消费者投诉突出的问题。

因此，消费者面对“双11”电商平台直播购物宣传轰炸时，要保持清醒和理智，要尽量选择正规平台且具有专业选品团队的头部主播，尽量选择品质保证且有售后保障的商家和商品，同时不要被直播间营造的“超高性价比”“热卖”“抢购”“秒杀”等气氛所感染，避免冲动下单，盲目消费。

预售定金：

按约定时间支付尾款，避免因超期损失定金

今年“双11”来得早，从10月21日开始，电商平台就拉开了预售的序幕。预售也是“双11”促销普遍采用的模式。主要通过支付定金，以“付定金立减”或“定金膨胀”等优惠形式进行促销。值得注意的是，消费者付定金后，如果未在规定时间内支付尾款，平台往往就会自动关闭订单，取消交易，而定金却不退还给消费者。

为避免财产损失，建议消费者参与预售活动时，应仔细阅读预售规则，下单前务必确认好消费需求，切莫因促销优惠而冲动支付定金；已下单的消费者要按照约定时间支付尾款，避免因超期而损失定金。在支付尾款时还应注意尾款金额是否与商家宣传的优惠价格一致。

优惠价格：

注意“先涨价再优惠”、“虚构原价”

价格驱动是“双11”吸引消费者最直接最主要的因素。然而在“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”“低价秒杀”等各类优惠活动背后，消费者还须留意各种“假优惠”价格陷阱。

一些商家惯用“先涨价再优惠”套路，看似优惠力度很大，实际与平时售价相当。一些商家用“虚构原价”、虚标“划线价”玩“假优惠”把戏。消费者须擦亮眼睛，建议提前关注想购买商品，留意平时销售价格，并在不同平台、商家之间“货比三家”，以此甄别商品是否真的降价，避免上了“假优惠”的当。

囤积商品：

避免大量囤积生鲜产品和保质期短的食品

每逢“双11”，在号称全年网购最大优惠活动面前，许多消费者都会买进很多生活用品、食品等囤积在家里。由于过量囤积用不完或商品过期，往往造成浪费。这里要提醒消费者的是，国家一向提倡节约节俭，作为消费者要树立绿色消费、环保消费的理念。面对各种优惠促销，要做好消费规划，尽量在确定有实际消费需求情况下才进行购买，不为价格驱动购买不需要商品，不因囤积商品而造成浪费。特别是针对容易腐坏的生鲜产品和保质期较短的食品，更要避免大量购买囤积。

海淘代购：

收货时要做好外包装消杀

进口冷冻食品要煮熟煮透

随着物流体系的不断升级，“海淘”、“代购”成为“双11”重要消费方式。今年受疫情影响，国内消费者无法出境消费，很多国际品牌借助电商“双11”推出了各种促销活动，以此吸引国内消费者。但当前国外疫情控制不乐观，消费者在选择海淘或代购境外地区商品时，务必要做好疫情防控措施。

根据卫健委、疾控中心等部门的提醒，对于从国外境外进口的商品，消费者收货时要做好外包装消杀。无论是快递外包装、还是商品外包装，建议都进行严格消毒。此外，包装箱、包装盒最好及时丢弃或销毁，尽量不带入室内；接触物品包装后，要及时洗手消毒；而食用进口冰鲜、冷冻食品，则一定要煮熟煮透，尽量热吃。

消费维权：

聊天记录、支付信息、物流记录等

购物凭证、交易信息应注意保存好

购物凭证是消费者进行维权时最直接最有效的证据。消费者在“双十一”购物时，要注意保存促销活动细则、商品宣传图片、商品订单页面、与网店的聊天记录、支付信息、物流记录等网购商品及交易信息，以便发生纠纷时有利于维权。

此外，广东省市场监管局、广东省消委会提醒各电商平台、商家和带货主播，作为“双11”促销活动主体，要严格遵守相关法律法规，加强商品质量管控，不虚假宣传、不虚标价格，不诱导冲动消费，同时，要加大售前、售后服务保障力度，促销期间尽量安排客服人员24小时值班，时刻关注消费者下单或反馈情况，如出现商品标错价、商品质量差或与宣传不符、发货不及时等问题，要及时妥善处理，严格落实七天无理由退货，切实维护消费者合法权益，避免发生群体性消费纠纷。

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