互联网时代的到来，线上“买买买”成了常态，“她经济”也成了不可忽视的力量，在网上购买女装也变得愈加丰富和受欢迎。与线下实体店不同的是，线上电商平台承载着消费者售前、售后的全体验。那么，几家有代表性的电商平台购买女装的体验感如何？近日，南都鉴定评测实验室对天猫京东、唯品会、拼多多、苏宁易购5家电商平台进行测评。在5家电商平台同时段下单购买同品牌女装产品，从售前信息（品牌丰富度、正品保证、价格、穿搭指引、搜索便利度等）、售后服务（发货时间、到货时间、退换货便捷度等）、客服（机器人客服和人工客服在线时长、准确度等）等维度对多平台进行全过程、多方面体验与评价。

【测评】

覆盖售前信息、售后服务、客服等方面

本次测评包括售前信息、售后服务、客服几个大方面内容，并在其中补充具体详细的维度，来进行全方面、多角度的评估，力求测评出综合评分较高的平台，并为每个平台的具体方面提供具体的参考体验，为消费者个性化的女装购买需求提供借鉴。

在测评过程中，南都记者综合考虑了消费者日常的购买习惯、进行的常用操作、以及互联网平台能提供新的购物体验等主要因素。如售前信息方面，南都记者体验测评了品牌丰富度、正品保证、价格、穿搭指引、搜索便利度、买家活跃度、页面描述丰富度等。

售后服务的测评维度也包含售中下单等的体验，包括发货速度、到货速度、退货便捷度、换货便捷度等。客服方面的维度包括是否有人工客服、机器人/人工客服在线时间长短、机器人客服情况、人工客服情况等。

【总评】

唯品会表现较好

总评分显示，“唯品会”平台综合排名第一，“拼多多”平台在五家测评的平台中排名最后。售前信息维度中，唯品会表现较好，拼多多得分较低。售后服务维度中，苏宁易购表现较差，客服维度中苏宁易购表现较好，拼多多垫底。

【售前信息】

此次售前信息维度测评中，天猫搜索便利度和买家活跃度表现较好，唯品会正品保证与品牌丰富度方面较佳，而拼多多和苏宁易购两家平台，在品牌丰富度、正品保证、买家活跃度和页面描述丰富度方面欠佳。总的来说，在此维度中唯品会表现较好，拼多多得分较低。

有平台10个品牌中只有一个品牌有旗舰店

南都记者对十个常见的女装品牌：Only、UR、MO&CO、FIVE+、太平鸟、歌莉娅、欧时力、拉夏贝尔、vero moda、broadcast:播的品牌覆盖度在各大平台进行了测评。

测评结果显示，天猫品牌覆盖率较广，十个品牌全部都有旗舰店。京东除了欧时力之外其他都有旗舰店。唯品会10个品牌中，只有歌莉娅没开设官方旗舰店，而拉夏贝尔虽然有开旗舰店，但店里只销售鞋子，没有服装。

此外，拼多多仅有UR、拉夏贝尔、fiveplus 品牌有女装官方旗舰店或者官方奥莱店。此外，当搜索品牌之后所显示的商品数量不够多，大部分品牌只有个别小商家在售且不保证真假，稍不留意就容易被其标示文字混淆视听。而苏宁易购十个品牌中，只有拉夏贝尔有旗舰店，整体品牌覆盖率较低。

苏宁易购截图。

苏宁易购截图。

有平台每个旗舰店界面都有正品溯源保证

各大电商平台是否有专门的产品正品保证？此次测评从是否有正品溯源保证、是否可自助鉴别正品、海外商品是否有特别的鉴别界面等方面进行。

测评结果显示， 天猫店铺页面有认证，有企业资质展示，但是不能自助鉴定正品。海外商品有天猫国际认证。这次购买的拉夏贝尔和茵曼两个品牌在天猫均有官方旗舰店，用户可以查看店铺认证、店铺的整体风评和其企业资质。

京东内的官方旗舰店能够查询到店铺的营业执照，并附有照片，但没有查询到特别的正品鉴别界面。苏宁易购店铺页面有旗舰店认证，但是不能自助鉴定正品。部分海外商品有苏宁国际认证。而拼多多部分商品具有正品溯源保证，多数商品并不具有，此外，不可自助鉴别正品，海外商品也无特别的鉴别界面。

唯品会各个旗舰店里都有专门的正品保证书，界面上有承诺正品溯源保证。并提供自助鉴别的方式（主要针对一些护肤品），对海外商品，特别的护肤品，有鉴别的方式和界面。

唯品会截图。

多数平台无价格保护机制

在购买商品时，价格也是重要的参考。此次测评，除了价格优惠力度，还从价格保护方等面测评了各个平台。

测评显示，不同平台有不同的价格优惠力度，仅有京东和唯品会两家平台、及天猫部分商品支持价格保护。

天猫有“秋季满减”“冬季新品满减”等应季活动，如拉夏贝尔旗舰店有秋季新品85折的活动，茵曼旗舰店有2件9折的活动，不过一些旗舰店也不参与优惠。此外，有些购买页面无价格保护，但有些商品也会设置一定期限的价格保护。

京东会在旗舰店内的购买页面上标注促销方式，例如多买会有价格优惠，也会有优惠券。优惠折扣度以“茵曼旗舰店”为例，在7.5折到8.5折之间。有商家“优惠”仅对白条新人可用。京东支持价格保护，平台内的售后可以查询到价格保护的选项。

京东截图。

唯品会作为特价平台，基本每个旗舰店里的商品均提供折扣优惠，折扣度低。此外，有设置价格保护，支持10天价保，订单签收后10天内如果唯品会价格发生降价可申请价格保护，但优惠券、立减金减免部分不在比价范围内。

拼多多价格优惠力度较大，选择拼单购买与单独购买相比，有的商品可节约单独购买的四五成价钱，但不同商品折扣不同，具有较大波动范围。并没有价格保护机制。而苏宁易购在两家旗舰店中，价格优惠都体现在店铺满减优惠上。但如拉夏贝尔旗舰店有满减和优惠券，参与活动的商品基本价格却不低。购买页面无价格保护。

多数平台无动画试穿演示

技术飞速发展的时代，能在互联网上为消费者提供的信息也越来越丰富。各大电商平台为消费者提供的穿搭指引如何？在有根据身高体重的尺码参考的基本下，是否有模特提供身材信息试穿、动画试穿演示、搭配推荐、博主或者用户参与等？

南都记者测评发现，天猫大多女装都有根据身高体重的尺码参考。大多旗舰店女装都有模特提供身材信息试穿，试穿展示多角度多姿势地展现了服装细节。在商品展示页面中，穿搭指引比较丰富，有不同风格的穿搭推荐，不过没有博主或者用户参与，且并没有动画试穿演示。

天猫截图。

京东全部女装都有穿搭的尺码信息参考，且附有产品的细节图片展示，但每个品牌所表现的方式不同。但有的店铺并没有展示动画试穿演示。对于上衣等单品，有搭配推荐/搭配效果展示。此外，不是所有店铺都会提供模特试穿的信息，较少用户与博主参与。

而唯品会服装销售页面上，有身高体重参考尺码，也提供多种不同身型的模特身材信息，参考信息充分。有的服装有直播页面或视频，但相关搭配推荐信息较少。

拼多多商品界面有根据身高体重的尺码参考，有商品无模特提供身材信息试穿，有搭配推荐，但搭配推荐主要体现在商品主页面的图片栏，比较单调造型基本相近。苏宁易购全部女装都有根据身高体重的尺码参考。女装品牌的衣服有模特提供身材信息试穿，试穿展示较为全面，多角度多姿势地展现了服装细节。此外，多数平台都无动画试穿演示，无博主、或用户参与。

有平台用户评论较少 几乎没有包含图片的买家秀

在搜索便利度方面，大多数平台都可以通过图片对女装进行搜索。但有的平台搜索精度不高，如在苏宁易购保存的女装图片，在搜索功能内并未成功识别。京东搜索出来的精度也较差。

在买家活跃度方面，天猫买家活跃度较高，部分热门商品评论过千，且带买家实拍图片的评论很多。用户反馈的丰富度比较高，有对商品的面料、外观、性价比等多方面的评价。

京东平台内均设置了商品评价以及问问买家两个部分。商品评价数量多少在不同产品之间差异较大，而“问问买家”的环节较少人提问。

京东截图。

唯品会有客服的设置，也可以在线上问其它用户。商品评论的丰富程度因每件商品不同，如有品牌的一个白衬衫有1000+评论，但也有的商品没有评论。

拼多多的女装商品评论数较少，讨论度低，此外，并没有问买家的设置。而苏宁易购买家活跃度较低，大部分商品评论量都为0，即便是店铺销量第一的产品，评论量也在十条以内。一些旗舰店中“热门商品”的评论只有十几条且几乎没有包含实拍图片的买家秀。有问买家设置，但评论热度很低，数量只有几条。

大多数女装产品无质量检测报告展示

服装商品是否有质量检测报告？商品参数如何？南都记者测评发现，京东购买页面展示的内容较为丰富，有商品参数，但无产品质量检测报告提供。

唯品会有质量检测报告，服装面料有具体参数，图文信息丰富。天猫商品信息较为齐全，参数完备，不过部分商品没有显示质量检测报告。

拼多多页面描述和图片展示丰富度都不够，缺乏商品质检报告，有商品参数但不够详细。苏宁易购商品信息较为齐全，参数完备，但部分商品没有显示质量检测报告。

【售后服务 】

售后服务测评体验中，几家平台发货速度均较快，到货速度显示出差异。此外，在退换货申请方面，有平台不够便捷。大多数平台需要用户出退货和换货的费用。

大多平台为次日就已发货

有4家平台均需消费者出退货运费

为了测评5家电商平台的发货速度，南都记者在同一天分别在5家平台对同样两个品牌“茵曼”和“拉夏贝尔”下单。测评结果显示，发货速度方面，天猫、京东、唯品会、拼多多、苏宁易购两件女装均是在下单后的第一天发货，唯品会茵曼女装在下单后的第一天发货，拉夏贝尔女装在下单后的第二天发货。

唯品会截图整理。

到货速度方面，拼多多到货速度最快。两个品牌的商品均是在下单后的第二天收到快递。唯品会购自茵曼的商品到货时间在36小时左右，拉夏贝尔商品到货时间将近3天。京东两件快递均在下单后第三天到达。天猫商品分别是下单后的第二天和第三天到货。苏宁易购商品在下单后的第三天送达。

退货方面，5家平台均承诺七天无理由退货，大多平台均需消费者出快递费，只有拼多多不需要收取。此外，天猫和唯品会是在快递发出去的同时退款就已到账，其他均为商家收到退货后退款才到账。

拼多多截图。

天猫、苏宁易购一款商品退货非常迅速，提交退货退款申请后马上通过。填写退货物流信息的过程也不繁杂，退货流程较顺畅。不过，商家和平台并不会承担退货运费，需要用户自己支付。

天猫截图。

京东退货的商品一个小时内退货的审核通过，但需自行出快递费，在显示卖家收到货后收到了退款。

唯品会退货时，需承担发货运费。但退货的费用到账较为及时，在把所购商品放进丰巢柜机后不到两小时，快递员取出商品后系统马上退款。

拼多多选择其中一款商品退货平台即时响应，无需运费，并安排顺丰速运上门取件，但实际上还是要自己拿去快递点。退货费用在退货快递发出之后就已到账，但流程较多，需要填较多申请原因。

有平台换货申请第二天才通过

换货方面，南都记者在5个平台分别选择一款换货。结果显示，大多数平台均需要用户自己支付运费，且有平台换货申请第二天才通过，有平台用户与商家的换货沟通并不友好。

如南都记者选择苏宁易购上的一款商品换货，当日下午5点发起的换货申请，第二天早上9点才通过，用户需要自己支付运费。拼多多换货响应速度较快，需要自己到快递点下单，且先垫付快递费，对方收到后可享退货包邮费7.5元，运费共13元，记者自己出了6.5元。

天猫此次换货体验并不友好，提交一款商品的换货申请后被商家多次拒绝，以“库存不足”为由要求取消换货申请后重拍，后在记者多次要求后表示可以私下操作，帮用户预留想换的物件，由用户自行寄回要换的衣服，收到后再换回。但是对方收到后也是用户多次询问才给寄回想换的衣物。后遇上十一假期快递暂时不送，假期后才收到换来的货物。邮费用户自行出。

天猫截图

天猫截图。

京东换货速度及时，前日中午提交换货申请，一个半小时左右审核通过，下午三点半收取快件，次日早上平台显示换货的原商品已签收，并且新商品快件正在派送。京东由于换货原因为消费者挑选错误，所以快递费需要消费者自己承担。

唯品换货响应速度快，退换货时可由快递员上门取货，也可通过同城丰巢柜寄件的方式退换。南都记者选择的是上门取件换货，可预约快递员上门时间，当天最快两小时内上门。整个换货过程都只需跟系统联系，无需转人工服务，从上门取件到新货到达需1天。不收取快递费。快递员上门取件后当天换货商品马上发货，第二天到达。此外，换货还可以选择“面对面换货”，也就是说快递员带新货到场交换。

唯品会换货。

【客服】

随着电商平台技术能力的提高，不少平台都引进了机器人客服。但此前不少消费者也会遇到“机器人回答问题不准确”、“找不到人工客服”等情况。此次5家客服情况如何？测评结果显示，大多数平台设置了机器人客服和人工客服，且商家和平台均有人工客服。有平台机器人客服回答提供的选项不够多，大多数平台人工客服回答情况较好。

有平台部分商家未设置客服

测评发现，天猫、拼多多、苏宁易购电商平台、品牌均有人工客服。

此次测评客服在线时长，是以早上8:00—晚上11:00是否在线来测评的。测评发现，天猫的商家客服要看店铺，大部分11点后都在线，但有些早上8:00并未在线，平台客服在线时间能保证早8:00-晚11:00。京东人工客服在线时间都差不多符合早8:00-晚11:00，有的是从8:30开始，但是晚上12:00才下班，此外，售前和售后的人工服务时间不一样。

唯品会人工客服的工作时间是上午9：00至凌晨24：00。在非人工客服工作的时间联系客服时，由机器人自动回复。机器人可以对商品的面料、尺码推荐、物流、退换货等情况回复。

苏宁易购苏宁平台自身以及店家都有人工客服，工作时间覆盖早上8点到晚上11点。拼多多人工客服/机器人客服均能保证早8点-晚11点在线。

拼多多截图。

有平台机器人客服回应能选择的问题较有限

各平台机器人客服反应如何？测评发现，拼多多机器人客服回答问题基本准确。

京东的智能回复里面包括几个常见问题，点击具体问题可以得到相应的回复，回答较完整回应了记者的疑问。但是所列举的问题只有几个，也没有见到“换一批问题”的选项，因此需要详细信息的话可能需要转人工。

唯品会的机器人客服对面料等比较个性化的问题也能回复，整体比较准确。

人工客服方面，唯品会、京东门店的人工客服基本上能马上做到回复，并能回应到记者问题。苏宁易购平台的客服页面都有非常详细的问题分类和服务引导，较为常见的问题会放在显眼的地方。值得一提的是，客服页面的帮助中心涉及非常多方面的内容，像“经营证照”“金融类”问题也有回答且十分详细。店铺的人工客服响应也很快，能在五分钟内上线，回答的问题基本准确，服务态度也很好。

苏宁易购截图。

拼多多30分钟能内响应。反馈质量良好，能够满足疑问解答的服务需要。人工客服会根据买家身高体重给与尺码建议，个别客服也会给你穿搭的建议，不同客服有不同的个性。记者搜索一款球衣，询问不同店铺的客服，发现其中有一家价格比常见的高，便询问商家相关问题，对方回答，“我不卖普通货。有一说一，三四十块的，又想什么都好，那是不可能的。”

出品：南都鉴定评测实验室

统筹：陈养凯 肖韵蕙

采写：南都记者 肖韵蕙 郭毓玲 见习记者 冯家钜 实习生 陈兢锐 李逸涛

设计：沈淑婷

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